La experiencia de los clientes, cómo perciben el trato y la profesionalidad de una agencia, ha crecido en importancia a la hora de conseguirlos. Hoy en día, lo que antes se denominaba “el boca a boca” lo encontramos en internet mediante opiniones, reseñas, calificaciones, comentarios… Así, ya no solo por ética laboral sino también como herramienta de captación, se ha convertido en algo fundamental asegurar a tus clientes que eres una agencia inmobiliaria de confianza, ¿cómo podemos conseguirlo?
1. Trabaja la satisfacción del cliente
2. Ofrece tradición + innovación
5. Cubre todas las necesidades posibles
6. Consejo extra: convierte a tus clientes satisfechos en embajadores
Es lo más importante para ganarte el sello de agencia inmobiliaria de confianza: no se trata ni de ser únicamente complacientes, ni hacer del trabajo de compra – venta de pisos una carrera de fondo por ver quién saca de cartera más propiedades.
Un trabajo bien hecho en una agencia inmobiliaria bien valorada consiste en querer ofrecer siempre lo mejor tanto a quien vende, como a quien compra: habrá quien lo necesite de forma más rápida o quien para ver sus necesidades cubiertas, requiera más tiempo para ello. En ambos casos, debemos procurar que, sin eternizar los procesos, cada cliente se sienta arropado en cuanto a que cubrimos sus necesidades detectadas.
La confianza de una agencia inmobiliaria no se gana de un día para otro: aquellas que lleven más tiempo en el mercado y puedan ofrecer un amplio conocimiento del sector y experiencia en cómo llevar a cabo cada proceso de venta (no siempre debe ser el mismo), son los que en principio partirán con más puntos a la hora de ganarse el favor de los clientes.
Eso no quita que agencias de reciente creación no puedan competir en este sentido, pero deberán aportar un plus que las defina como profesionales y preocupadas por ofrecer lo mejor a sus clientes, por ejemplo con herramientas innovadoras que agilicen los procesos de venta.
Esto también aplica a las tradicionales, que no pueden vivir únicamente de las rentas de años de experiencia en el mercado. Incluyendo por ejemplo software de tours virtuales que permitan a cada cliente visitar las propiedades sin necesidad ni de citas previas, ni desplazamientos, en ambos casos estaremos mejorando la satisfacción del cliente.
¿Cuál es uno de los puntos débiles y por tanto, uno de los aspectos a mejorar de las agencias inmobiliarias? Quien quiere vender, lo quiere hacer rápidamente, y quien quiere comprar, quiere la propiedad de sus sueños para entrar a vivir en ella lo más rápidamente posible.
¿Cuál es uno de los puntos débiles y por tanto, uno de los aspectos a mejorar de las agencias inmobiliarias? Quien quiere vender, lo quiere hacer rápidamente, y quien quiere comprar, quiere la propiedad de sus sueños para entrar a vivir en ella lo más rápidamente posible.
En ambos casos, trabajar con esa ansia o prisas puede traer consigo insatisfacciones. Por ejemplo, querer mostrar pisos sin ton ni son agotando al cliente, haciendo perder tiempo al agente y no reparando en que una búsqueda más selectiva o una forma de ofrecer la información de cada vivienda a su cliente adecuado ahorraría estos típicos quebraderos de cabeza de agencia inmobiliaria.
En este caso nuevamente, herramientas como los tours virtuales en 360º facilitan que, sin necesidad de desplazamientos, pudiendo incluso resolverse dudas mediante videoconferencia o visitar “a distancia” la propiedad en cualquier momento y desde cualquier lugar, ni el cliente ni el agente tengan que perder horas en algo tan sencillo como filtrar las viviendas que puedan resultar de interés.
¿Ofrecerías una vivienda de una única habitación a un matrimonio con expectativas de formar una familia? Pensamos que estos errores, “de principiante”, están más que superados, pero entrar en rutinas y procesos muy asentados a la hora de ofrecer y mostrar pisos puede hacernos caer en el error de presuponer que ese filtro que tenemos más que claro, lo ha aplicado también el cliente que solicita ver una vivienda.
Encontrarse con algo que no encaja es la principal fuente de decepción y, con ello, insatisfacción, por lo que debemos no solo procurar ofrecer al cliente todos los medios previos que le sirvan para encontrar lo que busca, sino también guiarlos, asesorarlos… en definitiva cumplir con las expectativas mediante las cuales acuden a la agencia: ayudarles a encontrar la vivienda de sus sueños.
Un cliente satisfecho es aquel que ha encontrado en nuestra agencia inmobiliaria la solución a todo lo que necesitaba. Por ello, debemos contar con todos los recursos y, insistimos, herramientas que cubran esa necesidad.
El proceso de todo cliente de inmobiliaria no es tan sencillo como:
Quiero comprar un piso -> ofréceme / encuéntrame el que quiero
Más bien sería un proceso más parecido a:
Quiero comprar un piso -> indícame qué tienes en cartera que me pueda encajar -> dame facilidades para que pueda informarme sobre las propiedades ofrecidas -> tengo claro que éstas encajan en mi idea de vivienda ideal -> vayamos a ver las que probablemente pasen el filtro -> decidamos de todas ellas cuál es la mejor -> la compro -> facilítame cerrar la transacción.
De igual forma que quien acude a la agencia para vender su propiedad quiere que se lleve a cabo el mismo proceso, pero desde su perspectiva:
Quiero vender un piso -> hazlo visible en cartera a sus clientes potenciales -> ofrece todo tipo de recursos y facilidades para que convenza a un posible comprador -> haz todo lo posible para que quien lo visite, se quede finalmente con él -> facilita la transacción de compraventa.
En ambos casos, un CRM inmobiliario eficaz, una ficha de la vivienda bien diseñada, atractiva y con toda la información posible al alcance, una agenda de visitas flexible y bien coordinada, herramientas que ayuden en el proceso de convencimiento como los tours virtuales… son recursos que facilitan cubrir cada necesidad de forma eficaz y rápida.
Uno de los hándicaps que se encuentra una agencia inmobiliaria que, al contrario de lo que suele suceder en otros sectores donde un cliente satisfecho vuelve tantas veces haga falta, en el caso sobre todo de la compra de propiedades, probablemente sea un cliente “sin billete de vuelta”.
Con ello queremos decir que quien compra o vende una propiedad, probablemente lo haga una única vez en su vida, por lo que por muy satisfecho que quede, lo más seguro es que no pueda volver a repetir la experiencia con nuestra agencia inmobiliaria.
Después de tanto esfuerzo, debemos maximizar los resultados más allá de la satisfacción de una compra o venta exitosa, recurriendo al “boca a boca” al que nos remitíamos al comienzo. Procura que te recomienden no solo a allegados y a quienes necesiten de su círculo comprar o vender un piso, -algo que llegará por sí solo si cumplimos estas 5 claves…- Invítalos a que dejen una reseña positiva en Google Maps, en portales de venta inmobiliaria, en foros de opinión, etc.
En cualquier caso, este es un recurso extra para hacer perdurar el trabajo bien hecho y reconocerlo a quienes buscan precisamente una agencia inmobiliaria de confianza por la experiencia de sus clientes, pero tal como acabamos de apuntar, no te quepa duda que con el trabajo bien hecho y las herramientas que lo posibilitan, este calificativo te llegará por sí solo.