La atención al cliente en una inmobiliaria es clave. Es la diferencia determinante entre una agencia comprometida tanto con quien compra como con quien vende, con aquellas otras que simplemente se limitan a “mercadear” con propiedades. Así, para ser de las primeras debemos contar con personal profesional que, además, pueda hacer uso de herramientas que faciliten el proceso. ¿Cuáles son estos recursos?
ÍNDICE:
1. Por qué debemos mejorar la atención al cliente en una inmobiliaria
2. Las 3 herramientas de ayuda para la mejor atención al cliente en una inmobiliaria
2.1. Un completo gestor online inmobiliario
2.2. Software de tours virtuales
2.3. Soporte online y/o telefónico
1. Por qué debemos mejorar la atención al cliente en una inmobiliaria
La primera razón es que todo negocio, tiene en la satisfacción de su clientela el mejor activo y el mejor motor para su rentabilidad. El “mercadeo” al que hacíamos referencia al comienzo de este artículo puede funcionar en épocas donde el sector goce de buena salud, pero no debemos olvidar que para lo bueno y para lo malo, la inmobiliaria es una actividad muy sujeta a ciclos, y no siempre se venden casas cada cinco minutos.
En una era, la tecnológica, en la que todos acudimos a Google Maps, a foros, portales de opinión… en busca de buenas o malas reseñas que nos hablen de cómo trabaja un negocio, aquellos que mejoran constantemente su atención al público son los que tienen más probabilidades de “pasar este examen”.
Por otra parte, los beneficios de una buena atención al cliente en una inmobiliaria no son únicamente visibles a nivel de reputación: a nivel de agilizar procesos y mejorar el nivel de ventas también es plenamente notable. Cuanta más información y cuanta mayor agilidad con la que el cliente pueda decidir si está o no frente a la propiedad que necesita, más tiempo disponible para mejorar los servicios.
2. Las 3 herramientas de ayuda para la mejor atención al cliente en una inmobiliaria
2.1. Un completo gestor online inmobiliario
La información relativa tanto a propiedades como clientes debe estar disponible en todo momento y se debe gestionar adecuadamente para que no se pierda ninguna oportunidad ni tiempo en el proceso.
Para ello, la gestión de proyectos online debe funcionar a la perfección, que cada agente pueda acceder a la información que necesite desde cualquier lugar. Tarea que recae en un gestor inmobiliario online potente.
¿Y cómo saber que estamos ante un gestor inmobiliario online potente? Las características que determinan que “el cerebro” de nuestra agencia es el adecuado se basa en los siguientes parámetros:
- Número de usuarios activos: debe admitir usuarios que trabajen en él a la par.
- Capacidad de almacenamiento en disco: debe poder asegurar la gestión de la cartera de propiedades presentes y futuras al completo.
- Cuentas de correo electrónico: debe poder permitir la gestión por parte de los usuarios según su rango y según su localización.
- CRM inmobiliario: debe ser un gestor propio, personalizado, que atienda a las necesidades a las que cada inmobiliaria se enfrente en su día a día.
- Gestión de documentos en línea: debe permitir la modificación o gestión desde cualquier dispositivo a cualquier momento.
- Blog corporativo privado: como herramienta de formación y comunicativa interna.
- Foros de discusión privados: como espacio para la resolución de dudas internas y de conflictos.
- Sistemas de seguridad con cifrado: la información debe estar disponible únicamente para los empleados según el rango y la necesidad.
2.2. Software de tours virtuales
Las citas para ver propiedades nos pueden parecer la forma más cercana y apropiada para mostrar una vivienda, pero la realidad es que, hoy en día, cuadrar la agenda de los agentes y los clientes es un imposible, y éstos últimos valoran poder manejar los tiempos adecuados para que la tarea de encontrar vivienda no se convierta en una vorágine de desplazamientos, visitas despachadas en 15 minutos y dudas que quedan por resolver.
Por ello, ofrecerles la posibilidad de que ellos mismos, desde cualquier lugar y a cualquier momento, puedan realizar una visita con total realismo y con total información disponible sobre la distribución y cómo resulta desplazarnos por la vivienda, es la solución definitiva para que en cuestión de minutos sepan si la visita es necesaria, si la propiedad tiene posibilidades. Algo posible mediante los tours virtuales 360º para inmobiliarias.
Esto aplica no solo desde el ordenador o móvil del cliente, sino que se puede ofrecer desde la misma oficina para que en caso de dudas, se puedan resolver. Algo también posible online mediante la herramienta Open House: tours virtuales que se realizan por videoconferencia al cliente o a un grupo de clientes que pueden preguntar in situ sobre lo que visualizan.
2.3. Soporte online y/o telefónico
Por la misma razón por la que son recomendables los softwares de tours virtuales a la hora de agilizar procesos y no depender del tiempo disponible para resolver dudas, el soporte online y/o telefónico 24/7 se presenta como la mejor solución cuando la respuesta no pasa por visitar tantas veces queramos la propiedad.
De esta forma, en cualquier momento el cliente puede recibir respuestas automatizadas en caso del soporte online, o puede saber o quedar a la espera cuándo se le va a responder mediante la atención telefónica.
Contar con el Whatsapp del agente puede ser una buena solución siempre y cuando éste cuente con teléfono de empresa y disponga de los medios para informar sobre el horario de atención. Soluciones como los chats y sistemas de tickets para soporte con respuestas automatizadas son los más indicados para asegurar una atención mínima 24/7.
